从客户鉴别到售后管理：全面解析CRM业务流程作者：35CRM小编 | 时间：2025/5/30 16:37:24
CRM系统不仅是一套软件，也是一种战略、它助力企业在市场竞争中获得优势，本文将详细分析CRM系统的系统价值。
一、什么是CRM？
CRM，即客户关系管理系统（Customer Relationship Management），是一种技术解决方案。
其目的是简化工作流程，提高客户满意率，提高销售提高。CRM系统的核心是“关系”一词。它在意的是如何跟客户创建、维护和发展长久的关联。
以海底捞为例。众所周知，海底捞的服务在行业内处于领先地位。正是因为她们应用CRM系统 来识别和优化客户人像。依据精准的标签设计，我们能向不同特点的客户展现人性化内容，提高用户的粘性和满意率。
二、CRM的作用
1. 客户数据管理
CRM系统可以全面存储和管理客户的信息，包括：
客户基本信息（如名字、联系方式、地址等）
详尽的购置历史记录（采购产品种类、数量、时间、频率等）
以及深层偏好设置（如产品喜好、服务需求、沟通渠道喜好等）
这类强悍的信息集成水准使企业可以在没有盲区的情形下建立360多度的客户人像，从而全面了解客户的实际需求和潜在期待。
2. 营销管理
CRM系统能够完全受权销售人员，帮助其高效管理销售机遇，精确追踪销售进展，并依据数据洞察预测销售结果。比如：
将销售线索自动分配给适宜的销售人员，确保每一个商机都能及时、专业地追踪。
纪录每个销售过程的沟通细节、客户反馈和决策点，并向销售人员介绍清楚的销售路径图和进展。
3. 管理营销活动
CRM系统助力企业进行与实施营销活动，追踪营销效果，剖析营销ROI。总体来说：
进行与实施营销活动：协助品牌策划与实施个性化营销活动。
跟踪分析营销效果:实时追踪营销活动效果，剖析营销ROI。
4. 客户服务与支持
CRM系统给予客户服务与适用工具，助力企业快速反应客户要求，提高解决问题效率。总体来说：
客户服务：通过自动化工作职责，CRM系统完成了客户标准的立即接收和分派。
可用作用：CRM系统为企业提供全面的知识库和案例库，协助客户工作人员迅速发现问题并找到解决方法。
5. 数据分析与汇报
CRM系统可以通过使用尖端的数据分析技术和算法一键生成多维和可视化的汇报。该报告不仅包括客户行为、喜好趋势和消费能力等关键信息，还深入揭露了市场定位、竞争形势和潜在机会。
根据这份详尽而深入报告，企业能够清楚地了解行业前景和未来趋势，为制订有效商业战略提供强有力的数据支撑。
三、详解CRM业务流程
CRM系统的业务流程是一个全面和系统的过程。它涵盖了从客户鉴别、客户引导、客户维护、客户发展；客户关联评定与分析的各个环节。最先，放进一个完整的业务流程图：
具体来说，CRM系统的业务流程可分为以下步骤：
1.客户鉴别
基础和主要因素：客户鉴别不仅是客户关联管理方面内容的开端，也是一个十分重要的环节。它涉及到客户数据的收集与分析，包含客户的基本信息、选购历史、喜好等，以建立完整的客户数据。
资料来源：公司利用CRM系统搜集社交媒体、网络行为、选购历史、市场调查等潜在客户的信息。
目地：依据信息剖析，公司能够了解客户的要求和喜好，为后续的市场定位和产品研发给予定位。
2.顾客引导
目标：将目标客户转化成具体客户。
方式：公司将运用各种推广方式，如电子邮件营销、社交媒体推广、SEO优化和内容营销，以吸引客户注意力，推动销售。
效果评价：企业通过追踪营销活动的反馈和效果，对营销战略作出评价和优化，提高转换率。
3.客户维护
重要：保证客户对品牌的满意和忠诚。
对策：给与持续的客户适用、及时沟通、满意度评价、定制服务、打折优惠等。
工具：CRM系统用以追踪客户反馈与行为，助力企业马上调整策略，提高客户满意率。
4.顾客发展
目标：提高客户的生命周期价值，提高客户消费。
方式：深入挖掘目前客户关联，包含交叉销售和增值服务。依据提供额外的服务或商品，企业可以进一步满足客户的需要，提高客户的黏性。
5.评定与分析客户关联
目地：测量各种策略实效性，优化业务流程。
方式：在客户关系管理系统的支持下，企业测量了各种策略实效性，包含客户满意率、满意率、回购率等关键指标。运用大数据，企业能够知道哪些实践有效，什么需要改进。
结果应用：依据评估结果，企业可以更好的以客户为核心，提高总体绩效，调节市场战略、产品设计和客户服务计划。
6.售前、售中、售后管理
除上述五个重要环节外，根据客户关联的生命周期，CRM系统 的业务流程也可分为三个关键因素：售前管理、售中管理与售后管理：
售前管理：发掘客户，掌握客户要求，展现产品与服务，吸引客户兴趣。
营销管理：与客户一起公布销售，制做销售订单，确认付款方式及供货细节。
售后服务：接纳客户投诉和资询，给予维修或技术支持服务，与客户保持联络，把握满意率，推动二次选购。
