CRM从定义混战到“营销服”一体化的未来作者：35CRM小编    |   时间：20205/9/11 17:13:29 CRM（客户关系管理）大概是企业服务领域里最容易“鸡同鸭讲”的话题。根源在于当下市场对CRM的定义早已不是“铁板一块”，各种细分类型层出不穷，主要有以下几个问题； 一、CRM的“定义混战”：到底有多少种解读？ 如果细究起来，目前市场上的CRM大致能分为几类，每类的核心玩法天差地别：

1. To C端：从“营销CRM”到“SCRM+”的私域逻辑
对消费品这类To C企业来说，CRM几乎等同于“会员管理+私域运营”。他们口中的CRM，核心是对已成交客户进行分层运营，通过精准触达实现促活与复购，很多人直接把它叫做“营销CRM”。比如某美妆品牌用CRM给高消费会员发专属小样，给沉睡客户推回归优惠券，本质都是围绕“存量客户价值挖掘”。

在此基础上还衍生出“SCRM+”（Social Customer Relationship Management），顾名思义，就是把社交媒体传播、用户裂变、CDP（客户数据平台）这些元素加进来。它不光管客户本身，还得考量每个用户的传播声量和分享能力——比如某奶茶品牌通过SCRM追踪用户在朋友圈的裂变行为，给传播力强的客户发专属福利，实现“客户变渠道”的效果。

2. To B端：从“销售工具”到“协同CRM”的全链路延伸
最经典的To B CRM，其实是纯销售管理工具。核心功能就是记录销售人员对商机的推进过程，比如“某年某月某日和客户关键人进行了产品演示”“某笔订单卡在合同审批环节”，覆盖的是“Leads to Order+”“Order to Cash+”的销售全流程，帮企业管好销售动作和订单进度。

后来又出现了“营销一体式CRM”（也叫“协同CRM”），把上游的营销线索管理也拉了进来。比如先通过市场活动获取线索，由SDR（销售开发代表）进行培育筛选，再把优质线索分配给销售跟进，相当于打通了“营销获客-销售转化”的闭环，不再局限于单纯的销售管理。

3. 新趋势：“营销服”一体化的无界融合
近几年还冒出了“营销服”一体化CRM，这是更全链路的形态——除了线索清洗、销售跟进，还把业务交付后的客户服务也整合进来。比如客户购买产品后，CRM能自动触发售后回访提醒，记录服务工单进度，甚至根据客户使用反馈推送升级服务。这种模式打破了“营销归营销、销售归销售、服务归服务”的割裂，试图覆盖客户全生命周期。 腾讯企点就提出了类似的全场景概念：因为做到了营销、销售、服务的完全一体化，所以不再刻意区分To B还是To C，无论哪种业务模式，都能通过一套系统满足客户全旅程的管理需求。 二、回归本质：CRM的核心逻辑从未变过 虽然CRM的定义五花八门，但追根溯源，它的诞生始终围绕两个核心：“点对点运营”和“分层运营”。只不过在不同行业、不同业务场景下，企业侧重的环节不同，才催生出各种细分类型。

比如To C企业更需要分层运营来盘活存量客户，所以演化出营销CRM；To B企业更需要点对点跟进商机，所以早期以销售管理工具为主。但随着市场竞争加剧，单一环节的管理早已不够——To C企业也需要管好售前引流，To B企业也得重视售后留存，这才有了“一体化”的发展趋势。 三、未来方向：从“流程提效”到“用户中心”的转变 CRM的发展路径其实很清晰：从过去的单点销售管理，必然走向营销、服务、交易全覆盖的客户全旅程管理；从依赖流程驱动提效，转向靠“数智化”技术升级客户体验，最终实现“省时、省力、省钱”的目标。但更关键的转变在于，CRM正在从“以销售为中心”回归“以用户为中心”。 不管是营销获客、销售跟进还是售后服务，最终都要落到“解决用户真实痛点”上——比如客户需要更便捷的咨询渠道，就上线智能客服；客户反感频繁骚扰，就做精准分层触达。只有真正提供用户价值，CRM软件才能从“企业工具”变成“客户认可的服务载体”，这才是长久赢得客户的关键。