SCRM之后，谁来改写CRM的未来？作者：35CRM小编    |   时间：2025/8/26 15:19:08 数字化浪潮里，企业总在琢磨：怎么用新技术把客户关系管得更顺、更有效？从最早的客户信息表，到后来火起来的SCRM（社交客户关系管理），CRM这事儿一直在变。如今SCRM的热度还没退，一个新问题冒了出来：下一个改写CRM规则的，会是谁？ 一、CRM这几十年，到底变了啥？ 聊未来之前，得先看看CRM是怎么走到今天的。
上世纪80年代刚有CRM时，它更像个“电子账本”——销售把客户电话、买过什么记下来，方便下次跟进。那会儿企业觉得，把数据记全了，客户关系就稳了。但慢慢发现不对：客户满意不满意、下次想换啥，光看交易记录猜不出来。

2000年后互联网普及，情况变了。客户开始在邮件里提需求、在官网上吐槽、在微博上@品牌——企业发现，客户在哪，关系就得管到哪。SCRM就是这时候冒出来的，它不只是个工具，更像个理念：别等着客户找你，主动去他们的“地盘”聊聊。比如客户在小红书晒了产品差评，SCRM能第一时间提醒企业，赶紧评论区回应、私信解决，这比等客户打投诉电话管用多了。 二、SCRM之后，谁能接过“改写”的接力棒？ SCRM让CRM从“后台记账”走到了“前台互动”，但这还没完。现在看，有几个方向正憋着劲儿要给CRM换副新面孔：

1. AI不只是“加个机器人”，要当“客户肚子里的蛔虫”
现在的AI聊天机器人，顶多算“初级客服”——答个FAQ、转个工单。但未来的AI，得更懂客户。比如，它能扒出客户三年前在论坛说过“讨厌复杂操作”，现在看产品页时就自动推送“极简模式”介绍；能算出客户每次促销都在犹豫3天后下单，到点就提醒销售：“该发条‘再不下单优惠就没了’的消息了”。这种“预判式服务”，才是AI真正要干的事。

2. 大数据得从“堆数据”变成“说人话”
企业不缺数据，缺的是“能用的结论”。以前CRM里堆着客户的浏览记录、消费金额、投诉内容，看着热闹，其实像本“天书”。未来的大数据分析，得能把这些串起来说人话：“这个客户每年3月都会换电脑，预算大概8000块，最爱看‘轻薄’‘续航’这两个词”——销售拿着这种结论去聊，比瞎推荐靠谱十倍。

3. “以客户为中心”不能只挂墙上，得融进骨头里
有些企业买了一堆工具，却还是把客户当“流量”——发群发短信、推千篇一律的广告。未来的CRM，核心不是工具多牛，而是企业真把客户当“人”看。比如，客户刚生完孩子，系统就自动把“母婴相关优惠”推给她，而不是还发“单身青年专属套餐”；客户投诉过物流慢，下次下单时主动说“这次给您用了加急快递”。这种“记得你的事、在乎你的感受”，才是客户关系的本质。

4. 云端CRM得更“灵活”，像块“乐高积木”
以前企业用CRM，要么买一套“大而全”的，好多功能用不上；要么定制开发，改个小功能得等半年。SaaS模式（软件即服务）正在改变这一点——企业可以像拼乐高一样，缺啥功能加啥模块：今天想加个“短视频营销分析”，明天想接个“企业微信客户标签”，点几下鼠标就搞定。这种“随用随取”的灵活度，会让更多中小企业用得起、用得好CRM。 三、未来的CRM，会是啥模样？ 往远了看，CRM的变化会更实在：

- 客户在哪，服务就跟到哪：你在抖音刷到一款沙发，私信问了两句；转头打开企业微信，客服就发来“刚才你问的沙发，给你算了个优惠价”——全渠道打通，客户感觉不到“切换”，只觉得“他们一直都在”。
- 营销不再“广撒网”，而是“精准投喂”：系统分析出你是“周末宅家党”，就推“周末零食套餐”；知道你是“健身达人”，就发“运动装备满减”——客户不觉得被打扰，反而觉得“懂我”。
- 数据安全得比“防盗门”还牢：客户最怕“信息被乱卖”。未来的CRM，得把“数据合规”刻在基因里——该加密的加密，该脱敏的脱敏，让客户敢放心把信息给你。
- 跨界合作能玩出新花样：比如车企的CRM和加油站的CRM打通，你开车快没油了，车企APP直接推“附近加油站的专属折扣”；母婴店的CRM和早教机构联动，买奶粉时顺便推荐“适龄早教体验课”——客户得实惠，企业多赚钱，这才是共赢。 从最早的电子账本，到SCRM，再到未来可能出现的新形态，CRM软件的工具一直在变，但核心从来没变：企业得真把客户放在心上。 AI再牛，算不出客户的“小情绪”；数据再多，代替不了面对面的真诚。未来能改写CRM的，不是某一项技术，而是那些能把技术当“帮手”、把客户当“朋友”的企业。毕竟，客户关系这事儿，最终拼的不是工具多先进，而是人心有多近。