全面了解CRM系统作者：35CRM小编 | 时间：2023/8/4 15:11:34
CRM（英文全称Customer Relationship Management），中文客户关系管理。客户关系管理有两层意思。第一层意思特指CRM系统软件，是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统，它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效，从而提升企业业绩。第二层意思，从本质上看包括组织可用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。
一、CRM理论概述
传统CRM理论可以概括为一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心，两个核心点是指客户精细化分层和客户全生命周期管理，三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效的进行客户管理和提高客户满意度。
连接型CM理论可以概括为一个中心、两个理念、三个连接。一个中心不变，还是以客户为中心。两个理念为依托PaaS平台的开放、以业务为驱动。三个连接指连接工具、连接人、连接业务。它的目标是提高全价值链协作效率，提升增长效能。
二、CRM系统具功能有哪些？
1、市场营销管理
市场活动管理按流程主要分为四方面：全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容，并分发到各个渠道进行推广获客；进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析；进而使用营销自动化针对性进行营销推广，提高客户转化率；最后要能监控营销全流程漏斗，计算营销推广投入产出比。
2、全生命周期线索管理
多渠道线索管理接入，统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分（leads-MQL-SQL-商机）来促进市场部与销售部门之间的协作关系，避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动，帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务，到回款等信息全方位归集，能够从获客到转化进行完整的数据分析。
二、CRM系统具功能有哪些？
1、市场营销管理
市场营销管理按流程主要分为四方面：全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容，并分发到各个渠道进行推广获客；进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析；进而使用营销自动化针对性进行营销推广，提高客户转化率；最后要能监控营销全流程漏斗，计算营销推广投入产出比。
2、全生命周期线索管理
多渠道线索整合接入，统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分（leads-MQL-SQL-商机）来促进市场部与销售部门之间的协作关系，避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动，帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务，到回款等信息全方位归集，能够从获客到转化进行完整的数据分析。
3、客户管理
将客户碎片化信息沉淀为可洞察的企业客户数据资产，创建客户360°画像，全方位了解客户信息。智能化地对客户进行分级管理，识别客户价值层级，制定匹配的营销策略。
4、销售过程管理
通过定义销售标准动作，规范销售过程。使用商机作战地图提醒销售人员哪些动作最有效，利用CRM提供大联系人视图以及自己自身优势快速推进客户成交。在客户确定意向有，能够利用CPQ报价在客户需要的场景发给客户，帮助快速成交付款。
5、客户交易管理
交易管理是从订单到现金（Oder to Cach）这一组业务流程相关管理，可帮助企业简化、自动化、跟踪和履行客户订单从启动下单到最终交付的过程。交易管理包括销售过程中与财务相关的CRM软件组件，如网上订货系统、CPQ报价、订单管理、应收管理以及最后的服务项目交付管理、实物商品交付管理（进销存）。
服务项目交付管理示意
6、销售人员与销售协作管理
团队管理、拜访计划、拜访打卡、销售任务、日报总结、日程管理、日程协作提醒等，帮助销售更科学合理对客户进行管理和对团队工作的安排。
商机项目协作、报价协作、合同执行协作、订单执行协作、客户回款/开票协作等。在提高团队配合度的同时，也提升了团队的效率，让销售团队得到有力支持，提升竞争力。
7、销售业绩管理
销售目标、销售计划、业绩达成、绩效考核、提成计算、销售利润、业绩预测、业绩排行榜；以结果为导向促进团队良性竞争，有助于企业健康发展。
8、费用管控
费用报销额度、费用报销审批、销售成本核算、利润分析等，帮助企业管控好成本，确保企业订单利润。
9、业务流程管理
商机销售流程、项目流程、报价流程、合同执行流程、订单执行流程、客户服务流程、费用报销流程等，让团队协作更加紧密，较少沟通和培训成本，避免犯错，提升整体协作效率。
10、售后服务管理
专业的售后服务业务为不仅可以帮助企业改进产品，还能带来收入机会，打造专属生态圈，强化品牌领导地位。多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务管理、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等，实现售后服务全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。
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