全面了解CRM系统作者:35CRM小编    |   时间:2023/8/4 15:11:34 CRM(英文全称Customer Relationship Management),中文客户关系管理。客户关系管理有两层意思。第一层意思特指CRM系统软件,是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统,它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效,从而提升企业业绩。第二层意思,从本质上看包括组织可用于改善其客户拓展和客户关系的所有策略、工具和技术。 一、CRM理论概述 传统CRM理论可以概括为一个中心、两个核心点、三个支柱。一个中心是以客户为中心,两个核心点是指客户精细化分层和客户全生命周期管理,三个支柱是指营销管理、销售管理、客户服务。它可以帮助企业更加高效的进行客户管理和提高客户满意度。

连接型CM理论可以概括为一个中心、两个理念、三个连接。一个中心不变,还是以客户为中心。两个理念为依托PaaS平台的开放、以业务为驱动。三个连接指连接工具、连接人、连接业务。它的目标是提高全价值链协作效率,提升增长效能。
二、CRM系统具功能有哪些? 1、市场营销管理 市场活动管理按流程主要分为四方面:全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容,并分发到各个渠道进行推广获客;进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析;进而使用营销自动化针对性进行营销推广,提高客户转化率;最后要能监控营销全流程漏斗,计算营销推广投入产出比。 2、全生命周期线索管理 多渠道线索管理接入,统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分(leads-MQL-SQL-商机)来促进市场部与销售部门之间的协作关系,避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动,帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务,到回款等信息全方位归集,能够从获客到转化进行完整的数据分析。 二、CRM系统具功能有哪些? 1、市场营销管理 市场营销管理按流程主要分为四方面:全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、ROI分析。全渠道获客要能支持企业快速创建内容,并分发到各个渠道进行推广获客;进入CRM系统之后根据智能评分系统将潜客进行分类、进行客户画像分析;进而使用营销自动化针对性进行营销推广,提高客户转化率;最后要能监控营销全流程漏斗,计算营销推广投入产出比。 2、全生命周期线索管理 多渠道线索整合接入,统一清洗合并构建行为画像。使用完整的线索生命周期划分(leads-MQL-SQL-商机)来促进市场部与销售部门之间的协作关系,避免传统的互相甩锅。利用线索公海池、客户公海池以及自动化分配回收机制来促进线索资源流动,帮助转化。从客户跟进、成交、交付、服务,到回款等信息全方位归集,能够从获客到转化进行完整的数据分析。 3、客户管理 将客户碎片化信息沉淀为可洞察的企业客户数据资产,创建客户360°画像,全方位了解客户信息。智能化地对客户进行分级管理,识别客户价值层级,制定匹配的营销策略。 4、销售过程管理 通过定义销售标准动作,规范销售过程。使用商机作战地图提醒销售人员哪些动作最有效,利用CRM提供大联系人视图以及自己自身优势快速推进客户成交。在客户确定意向有,能够利用CPQ报价在客户需要的场景发给客户,帮助快速成交付款。 5、客户交易管理 交易管理是从订单到现金(Oder to Cach)这一组业务流程相关管理,可帮助企业简化、自动化、跟踪和履行客户订单从启动下单到最终交付的过程。交易管理包括销售过程中与财务相关的CRM软件组件,如网上订货系统、CPQ报价、订单管理、应收管理以及最后的服务项目交付管理、实物商品交付管理(进销存)。 服务项目交付管理示意 6、销售人员与销售协作管理 团队管理、拜访计划、拜访打卡、销售任务、日报总结、日程管理、日程协作提醒等,帮助销售更科学合理对客户进行管理和对团队工作的安排。 商机项目协作、报价协作、合同执行协作、订单执行协作、客户回款/开票协作等。在提高团队配合度的同时,也提升了团队的效率,让销售团队得到有力支持,提升竞争力。 7、销售业绩管理 销售目标、销售计划、业绩达成、绩效考核、提成计算、销售利润、业绩预测、业绩排行榜;以结果为导向促进团队良性竞争,有助于企业健康发展。 8、费用管控 费用报销额度、费用报销审批、销售成本核算、利润分析等,帮助企业管控好成本,确保企业订单利润。 9、业务流程管理 商机销售流程、项目流程、报价流程、合同执行流程、订单执行流程、客户服务流程、费用报销流程等,让团队协作更加紧密,较少沟通和培训成本,避免犯错,提升整体协作效率。 10、售后服务管理 专业的售后服务业务为不仅可以帮助企业改进产品,还能带来收入机会,打造专属生态圈,强化品牌领导地位。多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务管理、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等,实现售后服务全流程数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验。 傲融软件35CRM是国产CRM软件的优秀厂商,是私有化部署CRM的行业老牌服务厂商,全面支持CRM国产化替代,目前已经有很多替代外资品牌CRM的典型案例,有兴趣了解国产化CRM,有打算替代外资品牌CRM软件,都欢迎联系我们,深度了解傲融软件35CRM。 傲融软件35CRM专注于私有化部署,支持国家信创政策,已经完成信创环境适配,并且有央国企信创CRM落地经验,欢迎随时随地联系咨询我们 35CRM能够轻松管理企业市场销售服务等,让您企业管理效率迅速提升。

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