一文了解：什么是现场服务管理时间：2023/3/31
现场服务管理是企业客户服务的关键环节，对于提升客户满意度非常重要。全面了解现场服务管理的核心内容以及企业如何建立高效率的一体化服务管理体系能够有效提升企业的核心竞争力。本文将带您了解什么是现场服务管理、现场服务管理面临的挑战和价值以及企业该如何做好现场服务管理。
01 什么是现场服务管理？
FSM（Filed Service Management，现场服务管理）是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，在客户现场完成售后支持与服务，区别于通过企业呼叫中心实现的远程服务,市场活动管理。现场服务管理通常涉及派遣员工或承包商前往公司场所以外的地点，安装、维护或修理设备、系统或资产，是客户服务的核心环节。现场服务管理也是CRM系统的重要组成部分，通过标准化的现场服务管理，可以有效提升企业售后服务效率。
02 现场服务管理主要包含哪些内容？
现场服务管理一般包含以下几个模块：
（1）现场服务受理管理：用于接到客户服务需求后安排的员工调度计划、服务预约和预期的工单完成时间表。
（2）现场服务派遣管理：主要用于协调派遣工作，也就是现场服务技术人员或专家何时外派以执行现场服务任务。
（3）工单管理：用于分配和跟踪工单，包括创建工单、完成工单，一直到工单结算完成。
（4）库存管理： 用于跟踪管理配件和消耗品，包括产品的营销管理、移交、使用、调整等流程。
（5）费用结算管理：用于现场服务费用结算管理，确保满足服务级别协议 (SLA) 的要求。
03 企业目前在现场服务管理中面临哪些挑战？
针对多家企业调研发现以下3点是他们现场服务管理的主要挑战：
（1）现场服务管理不规范，工程师外勤执行差别大，不统一。而且现场服务工程师重复性工作偏多，效率低下、导致运营成本不断增加。解决这些挑战的关键是使用CRM软件来自动执行某些任务，以便减少员工的压力，帮助工程师聚焦专业技术问题，提升现场服务效率。
（2）无法实现服务与费用的整体衔接，工程师代为收取，上缴公司的过程时间长，不可控，容易出现费用的遗漏。
（3）许多企业的工单管理都采用独立的解决方案和派单，导致服务信息不同步，工单择优指派难实现，服务效率低，当然这和现在客户需求受理渠道多，且有交叉操作有关系。
企业若要高效率开展现场服务管理，最重要的是建立一套一体化的端到端的现场服务管理解决方案，便于现场团队使用，并且建立统一的数据看板，实现现场服务的标准化管理。
04 高效率的现场服务管理对于企业有什么重要价值？
高效率的现场服务管理对于企业的价值：存量市场下，客户服务能力成为企业核心竞争力之一。
高效率的现场服务管理（FSM）通过对现场服务的全流程精细化管控，在保证客户满意度提升的同时，降低服务成本，为企业业绩增长提供新思路，例如：
（1）通过高效率的服务实现高质量的服务交付，提升客户满意度，促进已付费客户增购续购与转介绍新客户。
（2）有效降低服务人员的配置成本，让技术支持人员与客户和整个售后团队之间更好地协作沟通，提升企业人力效能。
05 企业该如何做好客户的现场服务管理？
其实企业现场服务管理面临的诸多挑战，都可以通过数字化系统来解决。标准化的现场服务环节流程较为复杂，包含由服务发起、工单生成、任务分配、人员调配、上门服务、客户评价到订单结算在内的整套服务流程。如果企业只是通过EXCEL表格或者单纯的工单系统来实现的话，只能支持现场服务从需求提出到实施落地基本能力，无法实现对现场管理全流程追踪管理。
现场服务管理除了对较大体量服务人员的管理，往往也会涉及到产品的物料和备件管理以及服务过程中的订单和收付款等环节，需要一体化的系统解决方案来支持。从客户体验角度来看，现场服务信息需要更加透明化，客户能够直接获取价格、上门时间、维修人员状态等基础服务信息。另一方面，企业内部也要能够实现对接现场服务的营销自动化全链路管理，对服务状态，服务数据进行实时的监控和管理。
针对以上信息，企业应考虑上线一整套专业的数字化现场服务系统，实现对现场服务全流程管控，很多CRM系统中都包含现场服务管理模块，这样也可以有效地将业务数据和客户服务数据整合在一个平台上，实现全流程企业经营数据的洞察与分析。并且根据Gartner的研究数据表明，通过现场服务管理数字化系统，79%的企业表示技术人员的工效得到提升，35%受访企业的维修成本得到有效降低，46%受访企业的客户满意度得到了提高。
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